Para dokter siap memberikan pelayanan prima (Foto Deswira Umar)
Salah satu indikator kepuasan pelanggan, adalah adanya unit pengaduan masyarakat terkait dengan pelayanan yang diberikan serta hal-hal lainnya. Demikian pula halnya dengan RSUD Mohammad Natsir. Rumah sakit milik Pemprov Sumbar yang berada di Kota Solok ini mempunyai unit khusus untuk melayani pengaduan pelanggan.
Menurut Kepala Bagian (Kabag) Tata Usaha RSUDS Mohammad Natsir, unit pengaduan itu koordinasikan di bawah Bagian Tata Usaha, dan diberi nama Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit, atau PKRS.
Selain memberikan penyuluhan kepada pelanggan (pasien, pengunjung dan masyarakat umum), unit PKRS bertugas menerima pengaduan masyarakat terkait pelayanan rumah sakit. “Adapun jalurnya adalah; adanya pengaduan masyarakat (lisan/tertulis), pencatatan pengaduan, telaah awal pengaduan, pendistribusian pengaduan ke bidang atau unit terkait, tanggapan bidang atau unit terkait (bisa berupa upaya-upaya perbaikan atau konfirmasi dan klarifikasi),” tutur Herman T.
Begitu ada pengaduan masuk, kata Kasubag Umum, Humas dan Promkes, Dewi Novia Santi, SKM, MM, setelah diteruskan ke unit-unit terkait, maka tiap unit atau bidang yang merespon, mengirimkan tanggapannya ke unit pengaduan. “Selanjutnya respon atau konfirmasi tersebut disampaikan kepada pelanggan,” kata Dewi Novia Santi.
Sementara itu, salah seorang petugas PKRS, Endri Joni mengatakan, bahwa dalam memberikan layanan pengaduan, ada seorang petugas yang selalu berada di tempat untuk menerima pengaduan tersebut. “Mereka berada di meja pengaduan, mulai dari pukul 08.00 hingga pukul 14.00 WIB. Setiap hari, kecuali hari Minggu dan hari libur, selalu ada petugas piket,” kata Endri Joni.
Dikatakan, pengaduan yang banyak masuk adalah berkenaan dengan masih banyaknya pasien yang tidak membayar iuran BPJS. “Akibatnya, BPJS tidak bisa menanggung biaya. Ini yang selalu kita koordinasikan dengan BPJS, bagaimana supaya pasien tetap diberikan pelayanan, meskipun yang bersangkutan harus membayar denda,” tukas Endri Joni.
Selain pengaduan langsung, juga disediakan nomor hotline; 081266023105, 08116600498, 085263343263. Pelanggan dapat menelpon atau mengirim pesan singkat (sms) ke nomor tersebut. Selain itu, juga tersedia kotak pengaduan atau kotak saran. (te)
